Como se relacionar com os clientes de forma a cativá-los e a torná-los dispostos a pagar um preço justo por um produto ou serviço? – Esta é a grande questão que muitos profissionais colocam a si mesmos. Mais: como fazer com que estes clientes, ainda que ocasionais, indiquem a empresa ou profissional a outros clientes?
Muitos falam sobre este tema, mas a questão permanece… A melhoria do relacionamento é uma busca constante.
É verdade que o cliente procura o melhor preço, mas é igualmente verdade que também procura um fornecedor que o atenda bem e tenha uma boa relação com ele.
Os clientes procuram um relacionamento com base na confiança. Nesse sentido, muitas empresas buscam formas de cativar o cliente oferecendo tratamento especial para que o cliente se sinta diferenciado, mimado, e se torne fiel ao estabelecimento ou marca.
Falar em relacionamento é falar em ocupar um lugar não apenas na cabeça do cliente (share of mind), mas, sobretudo, no coração do cliente (share of heart) de tal forma a que o cliente quando necessitar de um produto ou serviço não tenha dúvidas sobre quem procurar.
Quem não gosta de voltar a um estabelecimento e o empregado que nos atende se lembrar de nós? E lembrar-se das nossas preferências? Quem não gosta de se sentir reconhecido?
Mas, e quando nos relacionamos bem e o cliente não volta? O relacionamento precisa de ser apoiado por outros factores: produtos ou serviços variados e adequados às necessidades e expectativas; uma boa solução de problemas, quando ocorrem; preços entendidos como justos; cumprimento de promessas, além de factores ligados ao próprio cliente. Ainda que o relacionamento seja do tipo empresa/empresa, são os seus representantes que estabelecem um vínculo, que mantém activo o relacionamento.
Há muitos profissionais que quando começam um negócio tratam muito bem os seus clientes e conforme vão evoluindo vão se esquecendo daquilo que de melhor tinham na empresa: a simpatia, o bom relacionamento com os clientes. Esquecem-se daquilo que levou a que a empresa tivesse sucesso e se se diferenciasse em relação às restantes. Se tivermos em conta que o que realmente importa para a continuidade de um relacionamento é a última impressão com que o cliente fica de nós e que esta percepção está ligada ao “momento da verdade” que ocorre a cada contacto, as hipóteses de o relacionamento sentir alguns abalos é razoavelmente grande.
É claro que podemos tomar muitas iniciativas e criar um excelente relacionamento com o cliente, mas no fim das contas, vai tudo depender do cliente. Ele é que vai decidir se foi bem ou mal atendido e se vale a pena voltar a trabalhar com a empresa, e até se deve ou não sugeri-la a terceiros.
Por isso, as pessoas que dão a cara pela empresa e mantêm o relacionamento com os clientes devem constantemente manter um bom relacionamento e cumprir com as promessas e objectivos a que se propõem. “Há um filme (…) no qual o apresentador diz que é importante tratar um cliente como um “convidado”. Se você convida alguém para sua casa, como o irá tratar? Certamente que fará o melhor que puder para recebê-lo bem e agradar-lhe. Isso constrói e mantém um bom relacionamento”.
fonte: administradores | nickmartins
Licenciada em Ciências da Comunicação pela Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro.
Atualmente a trabalhar na empresa Conceitos Diferentes, Lda.
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